17.03.2008

Finance, 17. marec 2008

Poslušajte, držite se dejstev in ukrepajte

Kdor dela, včasih naredi tudi napako. Zato reklamacija ni nekaj katastrofalnega, ampak nam zagotavlja koristno in uporabno povratno informacijo o možnostih za izboljšanje našega izdelka ali storitve.

"Če smo pripravljeni in znamo na podlagi informacij iz reklamacije odpraviti pomanjkljivosti izdelka, storitve ali odnosa, je to lahko pomemben prispevek na poti k odličnosti," svetuje Radovan Kragelj iz podjetja Kragelj & Kragelj. Po drugi strani pa iz števila reklamacij lahko sklepamo, kolikšno je število nezadovoljnih kupcev oziroma strank. "Ljudje se načeloma zelo neradi pritožujemo. V grobem se pritoži samo ena od 27 nezadovoljnih strank. Vsaka od nezadovoljnih strank pa s svojim nezadovoljstvom seznani v povprečju še 22 prijateljev, kolegov, sodelavcev in sorodnikov," pove strokovnjak.

Kako se odzvati na reklamacijo?

Vsako reklamacijo moramo obravnavati zelo resno. Ne glede na to, kaj si o razlogih za reklamacijo misli prodajalec ali izvajalec, so ti za kupca pomembni. "Bistvo reklamacije ni toliko v tehnični napaki izdelka ali operativni pomanjkljivosti storitve, ampak v občutkih stranke, ko ugotovi, da za svoj denar ni dobila tistega, kar je prodajalec zagotavljal," pravi Kragelj. Pogosto se v takšnih primerih stranka počuti prevarano, opeharjeno, naivno, nepomembno, položaj pa se še poslabša, če stranka dobi občutek, da je prodajalec ne jemlje resno. "Spor, ki sledi, preseže mejo logičnega argumentiranja in se čustveno zasidra. Takšen konflikt pa je zelo naporno reševati," pojasnjuje sogovornik.

Tri pravila, ki jih morate upoštevati

Pri reklamaciji torej prodajalec predvsem rešuje dolgoročen odnos s stranko. " Prvo pravilo je, da morate pritožbo pazljivo poslušati. Najprej brez prekinjanja stranke in brez spodbijanja navedb. V tej prvi fazi mnoge stranke sproščajo svojo napetost. Če jih tukaj ustavimo, napetost samo še stopnjujemo. Če pa jim dovolimo, da napetost sprostijo, imamo precej več možnosti, da bo nadaljnja komunikacija potekala precej bolj umirjeno. S poslušanjem kažete strankam svoj odnos.
Drugo pravilo je, da se v pogovoru držite zgolj dejstev. Ne spuščajte se na osebno raven. Ne pripisujte stranki takšnih ali drugačnih lastnosti. Jedro pogovora je izdelek oziroma storitev, ne stranka. In na koncu se morate dogovoriti o ukrepih. Seznanite stranko, kaj boste storili, da boste težavo odpravili, kdaj bo zadeva urejena in kdaj jo boste obvestili o postopku reševanja reklamacije. In teh določil se morate brezpogojno držati. Sicer ste dolgoročni odnos zapravili za vedno," je še povedal Radovan Kragelj.